ECと店舗の連携を成功させるために意識したいポイントとは？

  • 2024.02.08
  • EC

EC・店舗の連携を実現したいけれども、具体的に何をすべきかわからない方も多いのではないでしょうか？EC・店舗の連携では、提供するサービスに差が出ないようにすることがポイントです。同品質のサービスが提供できれば、顧客満足度が向上して購買行動を自然に促せます。
今回はECと店舗の連携で意識したいポイントについて、顧客体験を向上させるコツとともに紹介します。EC・店舗をスムーズに連携させて、効率的に売上を拡大させましょう。

OMOとオムニチャネルとは

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まずは、EC・店舗を連携する上で重要なキーワード「OMO」と「オムニチャネル」について詳しく解説します。

OMOとは

OMOは「Online Merges with Offline」の略で、「オンラインとオフラインの融合」という意味をもつマーケティング戦略です。OMOではオンライン・オフラインの境界をなくし、顧客がチャネルの違いを意識せずに商品・サービスを購入できる状態を目指します。
従来は、オンライン（ECサイト）・オフライン（実店舗）での購買体験が明確に分けられていました。現在ではスマートフォン・タブレットなどのモバイル端末の普及・AIによる画像解析など各種デジタル技術の発展により、商品購入におけるオンライン・オフラインの垣根がなくなりつつあります。
オンライン・オフラインを明確に区別せず、シームレスな連携により購買行動における一連の顧客体験向上を目指すのがOMOの目的です。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、企業とユーザーの接点であるチャネルを複数利用して販売する戦略です。ECサイトだけでなくSNS・スマホアプリ・実店舗などオンライン・オフラインを含めてさまざまなチャネルを連携し、一貫した顧客体験を提供します。
オムニチャネルではあらゆる販売チャネルでユーザーへアプローチし、どの販路からもスムーズに商品購入できる状態を目指します。顧客の利便性を向上させ、満足度を高めて商品購入を促していくのがオムニチャネルの目的です。

ECと店舗の連携を成功させるための重要なポイント

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EC・店舗の連携を成功させるための重要なポイントとして、以下の4つを紹介します。

  • 戦略策定・目標設定
  • 顧客データの統合
  • 在庫と物流の統合
  • プラットフォームの選定

EC・店舗をスムーズに連携させたい場合は、上記ポイントを意識してください。

ポイント①戦略策定・目標設定

EC・店舗の連携では、明確な戦略策定・目標設定が重要です。EC・店舗の連携でどのような結果を生み出したいのかを明確にすれば、目標達成に必要な施策を立案しやすくスムーズにEC・店舗を連携できます。
目標設定・戦略策定にあたっては、マーケティング部・EC事業部など関連する部署が共同で作成することが重要です。別々で作成してしまうと各目標にズレが生じ、思うような成果を出せなくなる可能性があります。

ポイント②顧客データの統合

次に重要なのは、店舗・ECサイトの顧客データを統合することです。購入履歴などのデータは顧客に合わせたアプローチを行うのに活用でき、売上拡大などの成果に直結します。
仮にデータを別々で集計していた場合、管理が複雑になる上、事業全体としての顧客動向を掴みきれずに適切なアプローチができません。
店舗・ECサイトの顧客データを統合すれば購買履歴・行動パターン・好みなどを一元的に把握し、効果的に購買を促進できる販売施策を立案しやすくなります。データの収集には、オンライン・オフラインの両方から得られる情報を活用して一元的に管理できるシステムが必要です。

ポイント③在庫と物流の統合

在庫・物流の統合も重要な要素です。在庫管理は、商品の供給・需要バランスを保つための重要な要素であり、効率的な管理が売上拡大などの成果に直結します。具体的には、在庫をオンライン・オフラインで分けずに一元管理できれば、余剰在庫・欠品を防いで販売機会の損失を防げます。
EC・実店舗の物流を統合できれば、商品をスムーズに顧客へ届けられ顧客満足度の向上につながります。
例えば、ECは配送のみでしか商品を購入できないと不在時に受け取れないなどの問題が発生してしまうのがデメリットです。ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れるようにするなど物流面を連携すれば、顧客の選択肢が増えて満足度の向上につながります。

ポイント④プラットフォームの選定

最後に、どのようなプラットフォームを利用するかを検討するのも重要です。プラットフォームの選定にあたっては、事業目標に最も適した機能を備えるシステムを選ぶのが重要です。
例えば、実店舗・ECサイトの在庫管理を一元化したい場合は、各チャネルでのデータを自動で集計・管理してくれるシステムが適しています。ツールの選定にあたっては機能性だけでなく、導入後のサポート体制・コストパフォーマンスも考慮しましょう。

顧客体験を向上させるために考えておきたい点

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成功するためのポイントを押さえたところで、店舗・ECの特徴を理解し活用しながら、双方のサービス差をなくしていく努力が必要です。顧客体験を向上するために考えておくべき点は以下のポイントとなります。

  • 顧客体験をシームレスにする設計
  • パーソナライズドされたコミュニケーション設計
  • オンラインとオフラインでマーケティング内容を統一する
  • 顧客サポートの一元化

顧客体験をシームレスにする設計

まず、顧客体験をシームレスに設計する点が満足度向上において重要です。EC・実店舗関係なく、顧客がどのチャネルからでも同様の購買体験を得られるようにするためです。
例えば、店舗で気に入った商品を店内に設置されたデジタルサイネージ上からオンラインで購入する流れなどが求められます。顧客は自分の好きな方法で商品を探して購入でき、購買体験に対する満足度が向上します。

パーソナライズドされたコミュニケーション設計

収集した顧客データを活用して1on1のコミュニケーションを設計するのも重要です。顧客ごとのニーズ・好みに合わせて商品提案を行えれば、効果的に購買行動を促進できます。
例えば、ECサイトでの購買履歴をもとに、店舗に来た顧客が興味を持ちそうな関連商品を推薦するなどの方法が挙げられます。顧客は自分に合った商品を見つける手間を省けるため、ストレスフリーに買い物が楽しめて結果的に購買意欲が高まるでしょう。

オンラインとオフラインでマーケティング内容を統一する

オンライン・オフラインでマーケティング内容を統一するのも重要です。EC・店舗の実施するキャンペーンなどマーケティング内容を統一できれば、両方のチャネルで顧客はメリットを享受でき利便性が増します。
例えば、店舗で行っている割引キャンペーンをECサイトでも告知した上で、どちらで買っても同じ特典が適用される流れなどが挙げられます。オンライン・オフラインでマーケティング内容が統一されれば、顧客の都合に合わせて商品を購入できる選択肢が広がり、満足度が向上します。

顧客サポートの一元化

顧客サポートはEC・実店舗で一元化しましょう。顧客が問い合わせをする際に、どの窓口に連絡すればよいのか迷うことなくスムーズに対応を受けられるためです。
購入商品に関する問い合わせは、全てホームページから受け付けるなど窓口を1つに統一しましょう。顧客が問い合わせしやすくなるのはもちろん、サポート窓口が減るため運用コストを下げられるメリットもあります。

まとめ

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ECと店舗の連携を成功させるためには、目標設定などのポイントを押さえましょう。顧客ごとに合わせたコミュニケーションができる流れを構築するなど、顧客体験を向上させる施策も重要です。今回の内容を参考にEC・店舗の連携をスムーズに成功させ、効率的に売上拡大を図りましょう。
「Omni-Base for DIGITAL'ATELIER」は、EC・実店舗のスムーズな連携をサポートするシステムです。EC・実店舗での商品情報を一元管理でき、効果的なマーケティング施策の立案・業務効率化を実現できます。
例えば、EC・実店舗で付与するポイントを連携できる機能を備えており、顧客の購買意欲を効果的に促進できるなどの特徴があります。EC・実店舗をスムーズに連携させて、売上拡大を目指す企業様は、Omni-Base for DIGITAL'ATELIERをぜひご検討ください。さらに詳しい情報が知りたい方は、下記のリンクより資料請求できます。