ECサイトにAIチャットボットを活用しよう！目的・事例・導入するポイントを解説

ECサイトでは近年AIチャットボットを利用するケースが増えており、自社での導入を検討している企業も多いでしょう。AIチャットボットにはユーザーサポートの自動化など数多くのメリットがありますが、導入時にはいくつか注意すべき点もあります。
今回は、ECサイトのAIチャットボット活用について目的・事例・導入するポイントとともに紹介します。AIチャットボットを自社ECサイトへ導入し、業務の効率化を図りましょう。

ECサイトにチャットボットは必要？需要が高まる理由・メリットとは

近年、ECサイトでチャットボットを導入する事例が増えています。チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた造語で、ユーザーの問いかけに対して自動で返信してくれるプラグラムです。ECサイトでチャットボットを導入する理由・メリットは、以下が挙げられます。

• ユーザーサポートの自動化
• 購買体験の向上
• ユーザーからのフィードバックを得やすくなる

ユーザーサポートの自動化

1点目は、ユーザーサポートを自動化できる点です。オンラインショッピングは年々人気が高まり、休日・夜間に購買活動が集中する傾向にあります。しかし、従来のコールセンターなどでは時間外の対応が難しく、人員確保に課題がありました。
チャットボットなら24時間365日の自動応答が可能です。ユーザーサポートを自動化できるため人的リソースの削減につながるだけでなく、ユーザーの購買意欲が最も高い時間帯に質問に応えられるメリットがあります。
たとえば深夜にECサイトを閲覧中、気になる商品があれば即座にチャットボットに質問でき、その場で疑問を解消可能です。迅速な対応で購買意欲を逃さずにサポートできれば、離脱率の低下・売上向上にもつながります。人的リソースに頼らずコストを抑制し、全ての時間帯でユーザーサポートを強化できるのがチャットボットの大きな魅力です。

購買体験の向上

2点目は購買体験の向上を図れる点です。従来の問い合わせ方法は、電話やメールなどがメインでしたが、電話がつながりづらかったり、回答までに時間が掛かったりと、ユーザーの不満も多くありました。
一方でチャットボットなら、ECサイト内で簡単にチャットを開始できます。ユーザーは商品に関する疑問点を簡単な言葉で質問するだけでよく、入力の手間も最小限です。
また、チャットボットならユーザーに合わせた的確な回答を即座に提示できます。
商品選びで迷っているユーザーには人気商品を提案したり、購入の流れをナビゲートしたりとスムーズなサポートが可能です。
上記のようにチャットボットなら、いつでもどこからでもストレスなく質問でき、購買体験が格段に向上します。多くのユーザーが気軽に質問できる環境を整えられるのが、チャットボットの大きな魅力です。

ユーザーからのフィードバックを得やすくなる

3点目は、ユーザーからのフィードバックを得やすくなる点です。実店舗では店員との会話・ユーザーの様子を見て、ニーズ・要望をある程度把握できます。しかし、ECサイトでは上記のように直接ニーズを把握するのが難しい課題がありました。
チャットボットの導入によって、ユーザーの生の声を直接収集しやすくなり、やり取りの中で、ユーザーが感じている不便・要望事項などをくみ取れます。
たとえば、特定の質問が多い場合、サイトの説明不足がうかがえたり、不満の多い商品カテゴリが見えてきたりする可能性があります。ユーザーから直接フィードバックをもらうことができれば、新商品のアイデアにもつながります。
ECサイトでは把握が難しかったユーザーの本音を、チャットボットを通して収集できるのが大きなメリットです。得られた情報を製品・サービスの改善に活かすことで、顧客満足度のさらなる向上が期待できます。

ECサイトでのチャットボット活用事例

ECサイトでのチャットボット活用事例として、以下3つをご紹介します。自社ECサイトでチャットボットを導入する際は、ぜひ参考にしてみてください。

• 電話応対の代替としてチャットボットを活用するアパレルECサイト
• 自分に合うファッションをレコメンドしてくれる大手アパレルECサイト
• LINEを利用したチャットボットを導入する大手アパレルECサイト

電話応対の代替としてチャットボットを活用するアパレルECサイト

1社目は、電話応対の代替としてチャットボットを活用するアパレルECサイトの事例です。新型コロナウイルスの影響で電話での問い合わせ業務を停止したため、代替手段が必要でした。そこで、チャットボット・メールなどを活用した問い合わせ業務を開始しています。
特に、チャットボットを導入した結果、ユーザーからの問い合わせに24時間365日対応できるようになりました。担当者の負担を減らしながらも、いつでも好きなタイミングで問い合わせできるユーザーの利便性も向上させています。

自分に合うファッションをレコメンドしてくれる大手アパレルECサイト

2社目は、自分に合うファッションをチャットボットで提案できるようにした大手アパレルECサイトの事例です。チャットボットの質問に対して回答を入力すると、AIが好みに近いと判断したアイテムを自動で提案してくれます。チャットボットでの回答は選択式となっており、入力する手間もほとんどかかりません。
チャットボットで商品提案ができるようになったため、ユーザーがECサイトでの商品選びに迷わなくなる点がメリットです。購入ハードルが下がり、スムーズに商品購入へと導けるようにした事例です。

LINEを利用したチャットボットを導入する大手アパレルECサイト

3社目は、LINEを利用したチャットボットを導入する大手アパレルECサイトの事例です。LINEでのキーボード入力画面に「注文確認」「返品」「配送」の3カテゴリが表示されており、タップすればより詳細な質問項目を選択できます。タップした質問に対して、自動でチャットボットが回答を返信してくれる流れです。
事前に質問カテゴリを設けておけば、ユーザーが疑問点に対して的確な回答を得やすくなります。LINE上で問い合わせができるため、ホームページにアクセスする必要がなく簡単に疑問点を払拭できる利便性も魅力です。

チャットボットを導入する際のポイント

チャットボットを導入する際のポイントは、以下の3点です。

• チャットボットを導入する目的を明確にする
• 過去のお問い合わせ内容を整理する
• チャットボットが不得意な分野への対策を検討しておく

適切な準備・対策を講じることで、チャットボットの価値を最大限に引き出せます。

チャットボットを導入する目的を明確にする

チャットボットを有効に活用するための第1歩は、導入目的を明確にすることです。単にチャットボットを導入するだけではなく、自社のニーズにマッチした目的設定が不可欠です。たとえば「ユーザーサポートを充実させるための夜間対応強化」「ユーザーフィードバック収集のための改善ポイントの発見」などが目的として考えられます。

目的を明確にすることができれば、適したチャットボットの機能選定・活用シーンの設計がしやすくなります。さらに、客観的な目標数値を設定して導入効果の測定も可能です。導入目的を明確にし、チャットボットを最大限活用しましょう。

過去のお問い合わせ内容を整理する

チャットボットを導入する際は、過去の問い合わせ内容を整理しておきましょう。チャットボットがユーザーから寄せられる質問へ適切に回答するには、事前に十分な質問データ・回答パターンを用意しておく必要があります。よって、過去のお問い合わせ内容の収集・整理・分析が求められます。
具体的には、電話・メール・SNSなどさまざまなチャネルから寄せられたお問い合わせを一元管理します。問い合わせ内容をカテゴリ別に分類し、多く寄せられた質問傾向・対応に時間を要した事例などを洗い出しましょう。上記の作業を通じて、チャットボットに求められる質問対応力が明らかになります。

さらに、お問い合わせには個別対応が必要なケースもあります。個別対応のフローも策定し、チャットボットの限界を補うオペレーター対応のルールづくりも欠かせません。過去データの分析から、最適なチャットボット設計・スムーズにオペレーターへ連携できるようにすることが重要です。

チャットボットが不得意な分野への対策を検討しておく

チャットボットが不得意な分野への対策を事前に検討しておくのも大切です。チャットボットには多くの利点がある半面、AIゆえの限界もあります。

たとえば、用意されていない質問への対応・複雑な内容の把握はAIが苦手とする分野です。ユーザーの気持ちに共感しながら回答するなど感情的な対応が求められるケースも人間に劣ります。

よって導入前からチャットボットが得意・不得意な領域を事前に把握し、オペレーターのサポートを組み合わせる対策を立てる必要があります。事前に設定した質問をタップするだけで回答を表示する機能の設置や、ショートカットメニューでスムーズにオペレーターとつなぐなど柔軟な設計が必要です。

上記のようにチャットボットの限界を事前に認識し、オペレーターのサポートとの上手な組み合わせを検討しておきましょう。

チャットボットを導入してEC業務を効率化していきましょう

チャットボットの導入により、ユーザーサポートの自動化で人件費削減と時間外対応が可能になります。手軽に質問ができるチャネルの提供により購買体験が向上するうえ、ユーザーの生の声を収集してサービス改善のヒントを得られる点もメリットです。

チャットボットのメリットを最大限に活かすため、導入の目的を明確にして過去のお問い合わせデータから質問傾向を分析するなど、綿密な準備が肝心です。

なお、ECサイトへのチャットボット導入は「Omni-Base for DIGITAL'ATELIER」の利用がおすすめです。「Omni-Base for DIGITAL'ATELIER」は受注管理や仕入～出荷などECサイトにおけるバックオフィス業務を幅広くサポートするシステムです。

「Omni-Base for DIGITAL'ATELIER」では外部サービスとの連携により、簡単に自社ECサイトへチャットボットを導入できます。ECサイト業務の効率化も同時に図れるため、チャットボット導入時はぜひご検討ください。資料請求は、以下のリンクからダウンロードできます。

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