ECサイトのAI活用法。生成AIを導入して売上アップを目指そう

  • 2024.12.25
  • EC

近年では、ECサイトの販売促進や業務効率化に生成AIを活用する事例が増えてきました。しかし、自社ECサイトで生成AIを導入したいものの、具体的にどう活用すべきか分からない方もいるでしょう。ECサイトの生成AI活用には、カスタマーサポートの効率化から需要の予測による在庫適正化などさまざまな活用方法があります。 今回はECサイトのAI活用法について、具体的な事例も交えながら詳しく解説します。本記事を読めば、生成AIの活用方法を理解してスムーズに自社ECサイトへの導入が可能です。

生成AIとは

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生成AIとは人工知能技術の一分野で、与えられたデータから新しいコンテンツを自動的に生成できるシステムを指します。生成AIは、テキスト、画像、音声、動画など、さまざまな形式のコンテンツを作り出せるのが特徴です。 生成AIは大量のデータセットを学習してパターンや特徴を理解し、新しいコンテンツを生成します。例えば、数百万枚の画像データを学習した生成AIは、各画像の特徴を組み合わせてまったく新しい画像を作り出せます。

生成AIと従来のAIとの違いとは？

生成AIと従来のAIには、機能や目的に大きな違いが存在します。従来のAIは、既存のデータベースから最適な答えを検索して提示する役割を担っていました。例えば、画像認識AIは写真の物体を特定できますが、新しい画像は作り出せません。 一方、生成AIは学習したデータの特徴を理解し、まったく新しいコンテンツを創造できます。例えば、大量の文章データを学習した生成AIは、知識を活用して新しい物語・記事を書くことができるのが特徴です。 上記のような「創造」の能力は従来のAIにない特徴であり、生成AIの革新的な点です。生成AIの登場により、デザイン・コンテンツ制作や製品開発など、さまざまな領域での革新的な応用が期待されています。

ECサイトにおける具体的な生成AIの活用方法

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ECサイトにおいて生成AIは、業務効率化から顧客体験の向上まで幅広い活用が期待されています。以下では、具体的な活用方法と効果について詳しく解説していきます。

商品紹介文の生成

商品紹介文の作成は、ECサイト運営において重要かつ時間のかかる業務の1つです。テキスト生成AIを活用すれば、上記の作業を効率化できます。AIは商品の基本情報（スペック・特徴・使用方法など）から、魅力的な商品紹介文を自動で生成します。 例えば、商品名やカテゴリーなどの主な特徴を基本情報として入力するだけで、最適な文章構成で紹介文の作成が可能です。また、ターゲット層や商品の価格帯に応じて、適切なトーンや表現を選択できます。商品紹介の文章作成の工数を大幅に削減しながらも、高品質なコンテンツを維持できます。

カスタマーサポートの強化

生成AIを活用したカスタマーサポートは、顧客満足度の向上と運営コストの削減を同時に実現できます。AIを使用して、顧客からの問い合わせ内容を瞬時に分析し、適切な返答を自動生成できます。 特に注目すべき点は、AIによる分析機能です。顧客の問い合わせ文から感情や緊急度を判断し、最適な対応を選択できます。例えば、クレーム性の強い問い合わせには、丁寧な謝罪を含む返信を、簡単な質問には簡潔な回答を自動で生成します。 生成AIを導入することにより、24時間365日の対応が可能となり、顧客の待ち時間を大幅に削減できる点も魅力です。

FAQの自動生成

生成AIを活用したFAQの自動生成システムは、カスタマーサポートの効率を飛躍的に向上させます。過去の問い合わせデータやマニュアル、製品情報など大量のテキストデータを分析し、最適な回答を自動的に抽出・生成します。 特筆すべき点は、人間では気づきにくいパターンや傾向も的確に把握できる点です。例えば、季節や時間帯による問い合わせの傾向変化や製品カテゴリーごとの特徴的な質問パターンなども自動で分析します。 新しい問い合わせデータが蓄積されるたびに内容を更新し、常に最新で正確な情報を提供し続けられる点も特徴です。

売上予測や需要の予測

生成AIを活用した売上や需要予測は、ECサイトの在庫管理や販売戦略の最適化に大きく貢献します。AIは過去の販売データ、季節要因、市場トレンドなどの多岐にわたるデータを総合的に分析して高精度な予測を行います。 例えば、商品の売上推移データとSNSでの言及度などを組み合わせ、より精密な需要予測が可能です。新商品のリリース時には、類似商品の過去データを基に初期段階での需要も予測できます。 AIはリアルタイムでデータを更新して予測モデルを継続的に改善していくため、予測精度は時間とともに向上していきます。

広告クリエイティブの生成

生成AIを活用した広告クリエイティブの作成は、マーケティング効率を大幅に向上させます。ターゲット層の特性や商品の特徴および販売目標などの情報を基に、効果的な広告文や画像を自動生成してくれる点が魅力です。 例えば、20代女性向けの化粧品広告の場合、若い女性の関心を引きやすいビジュアルやキャッチコピーを自動で提案してくれます。ABテストのためのバリエーション作成も容易で、複数のクリエイティブを短時間で生成して効果測定を行えます。 生成AIの活用により、クリエイティブ制作にかかる時間とコストを削減しながら効果的な広告運用が可能です。

SNS投稿用クリエイティブの生成

SNSマーケティングにおいても、生成AIは強力なツールです。画像生成AI、テキスト生成AI、音声生成AIなど複数のAIを組み合わせ、魅力的なSNSコンテンツを効率的に作成できます。 例えば、画像生成AIで商品の写真から魅力的なビジュアルを生成し、テキスト生成AIで画像にあわせた説明文の自動生成が可能です。短尺動画のトレンドに対応するため、静止画に音声ナレーションを付加したり、簡単なアニメーション効果を追加したりもできます。 多様なSNSプラットフォームに対応した効果的なコンテンツを、効率的に生成できる点が生成AIの魅力です。

生成AIの導入のポイント・注意点

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生成AIの導入は、企業のデジタルトランスフォーメーションにおける重要な選択肢の1つです。特に、顧客対応業務が多い企業や人的リソースに限りがある組織にとって、業務効率化の強力なツールとなり得ます。 しかし、導入にあたっては適切な準備と計画が不可欠です。以下では、主要な検討ポイントと注意事項について詳しく解説していきます。

データのプライバシーとセキュリティ対策

生成AIの運用において、データのプライバシー保護とセキュリティ対策は最も重要な課題の1つです。特に、顧客情報や機密情報を扱う場合は適切な保護措置を講じる必要があります。 まず、データの収集と保管に関して、個人情報保護法をはじめとする関連法規制への準拠が不可欠です。 生成AIが学習に使用するデータセットには、個人を特定できる情報が含まれる可能性があり、適切な匿名化処理や暗号化が必要となります。 また、AIシステム自体のセキュリティも重要な検討事項です。不正アクセスや情報漏えいを防ぐため、アクセス制御、通信の暗号化、定期的なセキュリティ監査などの対策を実施する必要があります。生成AIに関する法規制は発展途上のため、法改正や規制動向を常に把握し、運用方針を随時見直すのも重要です。

導入コストの算出

生成AI導入にかかるコストを事前に算出しておきましょう。初期費用としては、AIシステムの開発費用・必要なハードウェアやソフトウェアの購入費用などがあります。また、システムの導入後も、運用保守費用やデータ更新費用、ライセンス料などの継続的なコストが発生します。 さらに、必要に応じて社内での教育研修費用や外部コンサルタントへの依頼費用なども考慮に入れましょう。上記のコストは導入する生成AIの種類や規模によって大きく変動します。無理なくスムーズに導入するためにも、詳細な見積もりと費用対効果の分析を事前に行っておきましょう。

AI活用人材リソースの準備

生成AIを効果的に活用するためには、適切な人材の確保と育成が不可欠です。AIシステムの運用には技術的な知識だけでなく、ビジネス上の課題を理解した上でAIを活用して解決する能力が求められます。 具体的には、AIモデルのパラメータ設定や、学習データの選定、出力結果の品質管理など専門的なスキルを持つ人材が必要です。また、AIシステムの回答を適切に評価し、必要に応じて調整を行える人材も求められます。 社内での人材育成には時間とコストがかかりますが、外部からの即戦力の採用も容易ではありません。そのため、計画的な人材育成プログラムの策定や外部研修の活用など長期的な視点での人材戦略が必要となります。また、AIリテラシーの向上に向けた全社的な取り組みも重要です。

生成AIの限界と対応策

生成AIは便利なツールですが、事実に基づかない情報を生成する「ハルシネーション」という現象が発生する可能性があります。例えば、顧客対応のチャットボットが存在しない製品や誤った仕様を回答したり、社内でレポートを生成する際に不正確なデータを含んだ出力を作成したりすることが挙げられます。 そのため、生成AIの出力結果を利用する際には、人による二重チェックを行うことが重要です。さらに、自社で特定の業務に特化した生成AIを導入する場合には、学習データを厳選し、精度を向上させるためのトレーニングも重要となります。

ECサイトへの生成AI導入の成功事例

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ECサイトへの生成AI導入の成功事例として、以下の2つを紹介します。

  • 生成AIを活用した接客ツールでクーポンの利用率が向上
  • ガイドライン違反レビューの検出で業務効率化
  • 生成AIを活用したカテゴリー提案で検索性を改善

自社ECサイトに生成AIを導入する際は、上記の事例を参考にしてください。

生成AIを活用した接客ツールでクーポンの利用率が向上

ファッションブランドによるECサイトでの生成AI活用事例です。生成AIを活用した接客ツールを導入し、訪問ユーザーの購入状況に応じて最適な商品のクーポンの配布を自動で行えるようにしました。結果として、初回限定クーポンの利用率が4倍に向上し、顧客単価の向上に成功しています。 また、同ツールでECサイトへのログイン訴求も同時に実施しました。ログイン後のカート内に商品が未購入のまま残っていると自動で通知を送れる仕様となっており、かご落ち防止対策としても役立っています。

ガイドライン違反レビューの検出で業務効率化

大手アパレルECサイトでは、生成AIを活用して、レビュー投稿がガイドラインに違反しているかを自動検出するツールを導入しました。商品の不良や配送に関する内容など対象外と規定しているレビューをツールで抽出し、抽出されたレビューを担当者が目視にて確認を行う運用をしています。これにより、レビュー確認にかかる業務時間を7割弱も削減し、効率化を実現しています。

生成AIを活用したカテゴリー提案で検索性を改善

こちらも大手アパレルECサイトでの生成AI活用事例です。生成AIを活用して、「その他」に分類されていた商品の情報を解析し、最適なカテゴリーを提案する機能を導入しました。顧客が目的の商品を検索しやすくなり、売上機会を逃さない仕組みを構築しました。 結果として、「その他」に分類されていた商品の約75％が適切なカテゴリーを提案され、顧客体験の向上と機会損失の低減に成功しています。

ECサイトでうまく生成AIを活用していきましょう

ECサイト運営において、生成AIは業務効率化の強力なツールとして注目されています。商品紹介文の作成から顧客対応や売り上げ予測まで、さまざまな業務を効率化できるのが魅力です。

ECサイトでの生成AI活用を実現する上では、「Omni-Base for DIGITAL'ATELIER」の利用がおすすめです。ECサイトのバックオフィス業務をサポートするシステムで、生成AIサービスとの連携ができます。具体的には、AIチャットボットサービスをECサイト内に導入できるため、顧客対応の効率化が図れます。 ECサイト業務の効率化に生成AIの導入を検討されている方は、「Omni-Base for DIGITAL'ATELIER」をぜひご活用ください。