OMO戦略立案のポイントは？施策例やシステム選定のコツも解説

  • 2024.02.08
  • OMO

OMOという言葉自体は知っているけれども、具体的にどう進めていくべきか悩んでいる方も多いのではないでしょうか？OMO戦略の立案には、顧客への理解を深めるなどいくつかのポイントを押さえる必要があります。
今回は、OMO戦略立案のポイントについて施策例・システム選定のコツなども詳しく解説します。OMOを導入して、効率的に売上拡大を図りましょう。

OMOとは？OMO戦略の重要性

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OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、オンラインとオフラインを融合させることを意味します。OMOを用いた販売戦略では、消費者がオンライン・オフラインの両方でシームレスな購買体験を享受できるような環境構築を目指しているのが特徴です。
OMOを導入すれば消費者がインターネットで商品を検索して店舗で購入するなどオンライン・オフラインの垣根なくスムーズに商品を購入できるため、顧客満足度の向上に繋げられます。OMOは消費者の購買体験を向上させ、ブランドロイヤリティを高めるための重要な戦略です。

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OMO戦略がなぜ重要なのか

OMO戦略が重要な理由は、顧客データの一元管理・活用にあります。企業は顧客のオンライン・オフラインの行動を追跡してデータを統合できれば、顧客の嗜好・行動・購買パターンを幅広い観点から把握可能です。
上記の情報を活用できれば顧客ごとにパーソナライズされた提案・アプローチを行えるため、エンゲージメントを高めて効率よく自社商品の売上を増加させられます。OMO戦略は企業が競争力を維持し、市場で成功を収めるために不可欠です。売上拡大・顧客満足度の向上に大きく貢献できるため、OMO戦略の重要性はますます高まっています。

OMO戦略立案のポイント

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OMO戦略立案のポイントとして、主に以下の3点が挙げられます。

  • 顧客の理解
  • チャネル間の壁を取り払う
  • データの統合

OMO戦略立案のポイントを理解して、具体的な施策を検討しましょう。

顧客の理解

OMO戦略を成功させるためには、第一に顧客の理解が必要です。顧客に商品を購入してもらうためには、満足度の高い購買体験の提供が求められます。顧客側の視点に立ち、どのような体験が購買につながるのかを考えましょう。
具体的にはオンライン・オフラインの双方から得られるデータを活用して、満足度の高い購買体験を探し出しましょう。たとえば、顧客の行動・嗜好・購買パターンなどをデータから見つけ出して販売戦略を実行すれば、顧客のニーズにあった提案がしやすくなります。顧客情報を理解して顧客満足度を向上させられる購買体験を考え、OMOをスムーズに進めましょう。

チャネルごとのアプローチを最適化

次に、チャネルごとのアプローチを最適化することが重要です。OMOではオンライン・オフラインで幅広く接点をもつため、チャネルごとのアプローチを最適化できればより多くの顧客へリーチできスムーズに購入へと導けます。
ユーザーが自社サービスに設置するポイントにどのようなコンテンツをおくと訪れてくれやすくなるのか、Webサイト・店舗などの接点ごとに検討していきましょう。たとえば、アプリでのアクセスを増加させるためには、キャンペーンの実施など思わず起動したくなるような取り組みが必要です。チャネルごとのアプローチが最適化できていれば、オンライン・オフラインを連動させる際にもスムーズに顧客体験を提供できます。

データの統合

最後に、データの統合が重要なポイントとなります。各チャネルで収集したデータをどのように蓄積し、活用していくかを考えましょう。
具体的には、各チャネルから収集したデータの入力形式などを統一させた上で統合し、分析しやすい形に抽出し直すのがおすすめです。各チャネルからのデータは膨大な量となるため、保管用のクラウドストレージを確保しておきましょう。
データの統合には各販売チャネルのデータを一元管理できるシステムの導入がおすすめです。上記で紹介したデータの統合作業などが必要なく、システムが自動でデータを集計してくれるため作業負担を減らせます。

OMO戦略の施策例

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OMO戦略を実行するための施策として、代表例に以下の4つが挙げられます。

  • チャットボット
  • デジタルサイネージ
  • 店舗受け取り
  • モバイル決済

チャットボット

チャットボットは顧客からの質問などにAIが自動で応えるシステムです。チャットボットは顧客の問い合わせに即座に対応し、商品の詳細情報を提供したり、購入手続きをサポートしたりします。
OMOの活用事例としては、店頭にチャットボットを設置するパターンが挙げられます。店舗にいながらオンラインの在庫・ネット上の口コミなどを確認できるため、購買体験が向上しユーザーの商品購入を後押し可能です。

デジタルサイネージ

デジタルサイネージは、店舗内での顧客体験を向上させるために有効な手段です。店舗内に設置されたデジタルサイネージで商品の詳細情報を表示したり、期間限定のキャンペーンを告知したりします。
また、デジタルサイネージ上のQRコードを読み取ってオンラインの商品を購入することも可能です。デジタルサイネージを有効活用できれば、オンライン・オフラインの購買体験をシームレスに連携させることができ、顧客の満足度が向上します。

店舗受け取り

店舗受け取りは、オンラインで注文した商品を店舗で受け取れるサービスです。店舗受け取りが利用できれば顧客は都合の良いタイミングで商品を受け取れ、レジ待ちの時間を取られない点がメリットです。
オンラインで商品を購入できるため、店舗に在庫がない商品も手に入れられるなど顧客の利便性が向上します。飲食店などで導入される「モバイルオーダー」も店舗受け取りの一種です。

モバイル決済

モバイル決済とは、スマホアプリを介して支払いができるサービスです。アプリに表示されるバーコードを提示するだけで決済できるため、商品購入の手間がかからない点が大きなメリットです。
決済の煩わしさを解消でき、ストレスフリーな購買体験を提供できます。また、モバイル決済にともなってセルフレジを導入すれば決済業務効率化につながり、スタッフの作業負荷を軽減できる点もメリットです。

OMOを実現するためのシステム選定のポイント

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OMOを実現するためのシステム選定ポイントとして、以下の3つが挙げられます。

  • オンライン・オフラインのデータを一元管理できるか
  • マルチチャネルに対応できるか
  • サポート体制が充実しているか

上記のポイントを参考に、OMOをスムーズに導入できる自社に合ったシステムを選びましょう。

オンライン・オフラインのデータを一元管理できるか

システム選定の際は、オンライン・オフラインのデータを一元管理できるか確認しましょう。OMOを実施する場合、幅広いチャネルからデータを収集・管理する必要があります。
オンライン・オフラインを含めて幅広いチャネルのデータを一元管理できれば、分析を効率化して効果的な販売施策を立案しやすくなります。既存のデータ同士を連携できるかなど、オンライン・オフラインのデータを統一して管理が可能か確認しておきましょう。幅広い部署の社員が情報を活用するため、誰でも扱いやすいシステムであるか確認しておくのもおすすめです。

マルチチャネルに対応できるか

次に、システムがマルチチャネルに対応できるか確認するのが重要です。消費者はECサイト・SNSなど、さまざまなチャネルを通じて自社商品・サービスに関する情報収集を行います。
複数のチャネルに対応できるシステムを利用すれば、チャネル運営を効率化でき消費者との接触できるポイントを最大化して売上拡大につなげられます。各チャネルのデータ管理効率化にもつながるため、マルチチャネル対応できるかは必ずチェックしておきましょう。

サポート体制が充実しているか

最後に、システムのサポート体制が充実しているか確認しましょう。システム導入後も、技術的なトラブル・新機能の追加など、さまざまなサポートが必要となるケースがあります。
問い合わせに応答するスピードが速いなど充実したサポート体制をもつシステムを選択すれば、システム運用がスムーズに行えてOMO戦略の長期的な成功につながります。各システムのホームページを確認して、問い合わせ対応方法などのサポート体制を把握しておきましょう。

まとめ

OMO戦略はオンラインとオフラインを融合し、顧客にシームレスな体験の提供を目指しています。OMOの実現には、顧客の理解・データの一元管理・統合などが重要です。
OMOを実現するための施策としては、チャットボット・デジタルサイネージなどが実際に利用されています。上記の施策は、顧客の購買体験を向上させて効率よく商品購入を促進できます。自社に合ったシステムを導入し、OMO戦略を効率的に進めていきましょう。
なお、EC事業でOMOをスムーズに導入したい場合は「Omni-Base for DIGITAL'ATELIER」がおすすめです。Omni-Base for DIGITAL'ATELIERは、ECサイト・店舗などオンライン・オフラインの商品情報を一元管理できるシステムです。

Omni-Base for DIGITAL'ATELIERを利用すれば、ECサイト・店舗の在庫情報を一元管理できるため、品切れなどのリスクを最小限に抑えて販売機会の損失を防ぐことができます。オンライン・オフラインのシームレスな連携をサポートするため、結果として売上拡大にも結び付けられるのがメリットです。
EC事業でOMOの実施を検討されている企業様は、ぜひ「Omni-Base for DIGITAL'ATELIER」をご検討ください。