顧客体験向上の重要性と、施策の具体例を紹介

  • 2024.04.09
  • OMO

顧客体験の向上は消費者の購買行動に大きく影響を与えるため、売上拡大には非常に重要な要素です。しかし、顧客体験向上のために何に取り組むべきか悩んでいる企業も多いのではないでしょうか？
今回は顧客体験を向上させる方法について、オンライン・オフラインに分けて解説します。顧客体験を向上させて売上拡大をねらいましょう。

顧客体験の向上がなぜ重要なのか

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顧客体験の向上は、企業にとって極めて重要な課題となっています。顧客が商品・サービスを利用する際の体験は、購買行動・ブランドへの愛着心に大きな影響を与えるためです。
良好な顧客体験を提供すれば、顧客は満足感を得るとともに企業・ブランドに対する信頼感を深められます。信頼感が向上すればリピート購入・口コミによる新規顧客の獲得につながり、結果的に企業の収益増加に寄与できる点がメリットです。
顧客体験が不十分な場合、企業・商品に対する信頼が失われて他社に流れてしまう可能性があります。売上が大きく低下し、企業にとって大きな機会損失です。したがって、顧客体験の向上は企業が競争力を保つために必要不可欠な戦略です。
顧客の期待を超える体験を提供すれば、企業は長期的に売上を確保することができます。顧客体験の向上は、企業にとって重要な価値を持ちます。

オンラインでの顧客体験向上策

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顧客体験の向上の重要性を理解したところで、オンラインでどのような対策をとれるのか見ていきましょう。

  • サイトのユーザビリティ改善
  • パーソナライズ接客
  • カスタマーサポート強化

サイトのユーザビリティ改善

まずはサイトのユーザビリティ改善から始めます。ユーザビリティとは、顧客が目的の情報を効率良く得られるかといったサイトがどれだけ使いやすいかを意味する言葉です。具体的には、サイトのデザイン・レイアウト・文字の大きさ・ナビゲーションの配置などが使いやすさに直結します。
例えば、情報が見つけにくい・ページの読み込みが遅い・操作が複雑すぎるなどの問題があると、顧客はフラストレーションを感じてサイトから離脱してしまう恐れがあります。自社のサイトを客観的に見て、顧客が直面する可能性のある問題を洗い出し、改善していくのが重要です。

パーソナライズ接客

次に、パーソナライズ接客も重要な戦略です。パーソナライズ接客とは、顧客の閲覧履歴・購買履歴などのデータを活用して、個々のニーズに合わせた情報提供・サービスを行う行為を指します。
例えば、顧客が過去に閲覧した商品・関連商品を推奨したり、サイト再訪時に特定のポップアップで訴求したりするなどの方法があります。パーソナライズ接客を提供すれば、顧客は自分にとって価値のある情報を得られて満足度向上につながる点がメリットです。企業側も顧客理解が深まり、より効果的なマーケティングが可能となります。

カスタマーサポート強化

最後に、カスタマーサポートの強化も大切です。オンラインでは、顧客は自分で情報を探し出さなければならないため情報過多になりがちです。個々の顧客に合わせた質問に対する回答が必要な場合もあります。
FAQの充実・チャットボットの導入・メールや電話での問い合わせ対応など、顧客が必要な情報を容易に得られるようなサポート体制を整えるのが重要です。顧客は商品・サービスに関する疑問点を即座に解決できることで、サービスに対する満足度が向上します。

オフライン（店舗）での顧客体験向上策

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オンラインでの顧客体験向上策に続いて、オフライン（店舗）での顧客体験向上策について以下の3つを見ていきましょう。

  • レイアウトを含めた店舗改善
  • POSレジなどのテクノロジーの活用
  • スタッフ接客の質の向上

レイアウトを含めた店舗改善

店舗のレイアウト改善は、顧客体験を向上させるための重要な要素です。顧客が店舗内を自由に回遊しやすいよう、商品の配置・通路の導線を工夫しましょう。目玉となる商品を顧客の目に留まりやすい位置に設置すれば、商品の魅力を最大限に引き立てられます。
上記の工夫により、顧客は店舗内でのショッピング体験をより楽しく快適に行えます。

POSレジなどのテクノロジーの活用

POSレジなどテクノロジーの活用も、顧客体験の向上に寄与します。POSレジによって、顧客の購買データを確保し、情報を基にパーソナライズされたサービスを提供できます。
また、デジタルサイネージ・タブレットといった端末を店頭に設置しておくのも有効です。顧客は店内にいながらオンラインで必要な情報を即座に得られるため購買意欲が高まります。

スタッフ接客の質の向上

顧客体験の向上には、スタッフの接客スキルも大きく影響します。スタッフ一人ひとりが顧客を大切にし、丁寧な接客を心掛ければ、顧客は店舗での購買体験をより良いものと感じます。
また、スタッフが顧客のニーズを的確に把握し、要望に応じたサービスを提供すれば顧客満足度はさらに向上します。

顧客体験を効果的に向上させるコツ

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顧客体験を効果的に向上させるコツとして、以下の3つが挙げられます。

  • 現状の把握
  • 課題の洗い出し
  • 改善策を実施して検証する

現状の把握

顧客体験を向上させるための最初のステップは、現状の把握です。顧客が「どのような体験をしているのか」「どのような感想を持っているのか」を理解するのが重要です。
現状の把握には、フィードバックの収集・顧客行動の分析・満足度調査などの方法を活用できます。収集した情報を基に顧客体験の現状を詳細に把握し、改善の必要性を明確にしましょう。

課題の洗い出し

現状の把握を行った後は、課題の洗い出しを行います。顧客体験における問題点・改善点を明確にできれば、具体的な改善策を考えて成果を出しやすくなるためです。課題は、顧客の不満点・要望・競合との差異など、さまざまな視点から洗い出せます。

改善策を実施して検証する

課題を洗い出したら、次は改善策の実施・検証です。具体的な改善策を計画して、ECサイト・店舗などで実行します。
実施後は、改善策が顧客体験にどのような影響を与えたのかを検証しましょう。検証すべき点は、施策実施前後の顧客満足度の比較・購買行動の変化・売上などです。検証結果を基に改善策の効果を評価し、必要に応じて見直しましょう。
顧客体験の向上は、現状の把握・課題の洗い出し・改善策の実施と検証のサイクルを繰り返して効率的に進められます。上記のサイクルを定期的に繰り返せば、顧客体験を効率的に向上させて企業の成長に寄与します。

顧客体験向上に必要なOMO戦略について

顧客体験の向上において、OMO（Online Merges with Offline）戦略は欠かせません。OMO戦略とは、オンライン・オフラインの境界をなくし、一貫した顧客体験の提供を目指す戦略です。
OMO戦略が実施される背景には消費者の行動が多様化し、オンライン・オフラインで幅広く購買を行うようになった点があります。例えば、「店舗で商品を見てからオンラインで購入する」「インターネットで情報収集してから店舗で実際に商品を見て購入を決める」など、購買行動の幅が広がっています。
OMO戦略は消費者の多様化した購買行動に対応し、どの環境でも一貫した高品質な顧客体験を提供できる点が特徴です。具体的にはオンラインでの情報検索・オフラインでの商品体験をスムーズにつなげ、顧客がどの環境でも不便なく商品・サービスを利用できることが求められます。
OMO戦略は、顧客体験の向上・企業の競争力強化に寄与する重要な戦略です。オンライン・オフラインの一体化により、顧客はより良い体験を得られて企業は顧客満足度・ロイヤリティの向上を実現できます。

まとめ

オンライン・オフラインの両方で顧客体験向上策を実施することで、顧客満足度・ロイヤリティの向上を図り、企業の成長に寄与できます。また、オンライン・オフラインの境界をなくし、どの環境でも高品質な顧客体験を提供することが現代の消費者の行動に対応する重要な戦略です。
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