ユニファイドコマースとは？注目の理由、導入のポイント、OMOとの違いなどをまとめて解説

消費者の購買行動がECサイト・店舗などと多様化する中、ユニファイドコマースという戦略が注目を集めています。しかし、具体的にどのような施策を実施するのか分からない方も多いでしょう。
ユニファイドコマースは、オンライン・オフラインを問わず、あらゆるチャネルからシームレスな購買体験を提供する販売戦略です。顧客満足度の向上をさせることができ、顧客ごとに最適化された販売施策を実行できるなど、さまざまなメリットがあります。
今回はユニファイドコマースについて、注目が集まる理由や、導入のポイント、OMOとの違いをまとめて解説します。

ユニファイドコマースとは？注目の理由とOMOとの違い

ユニファイドコマースは、オムニチャネルの進化形として注目を集めている新しい販売戦略です。従来のオムニチャネルの概念を基礎としながら、さらに一歩踏み込んで顧客の行動を深く理解し、より優れた購買体験の提供を目指しています。
具体的には、オンラインとオフラインの境界を取り払い、顧客がどのチャネルを利用しても一貫性のあるシームレスな購買体験を実現します。

ユニファイドコマースが注目される理由

ユニファイドコマースが注目を集める最大の要因は、消費者の購買行動が大きく変化している点にあります。インターネットの普及に伴い、ECサイトでの買い物が日常的になり、消費者は企業サイトや大手モールなど多様な購入機会を得るようになりました。さらに、スマートフォンの普及により、いつでもどこでも商品情報を調べたり購入したりできます。
このような環境下で、消費者は複数のチャネルを行き来しながら購買を検討するようになっているのが現状です。例えば、オンラインで情報収集をしてから実店舗で購入する消費者が増えています。

逆に、実店舗で商品を確認してからオンラインで購入するケースも増えており、購買プロセスは複雑化しています。
ユニファイドコマースは上記のような消費者の行動変化に対応し、どのチャネルを利用しても一貫した体験を提供している点が特徴です。消費者は、ストレスなくあらゆるチャネルからスムーズに購入できるため、顧客満足度を高めて売上の増加につながります。
企業側にとっても顧客データを統合して分析すれば、より効果的なマーケティング戦略を策定できます。

ユニファイドコマースとOMOとの違いはなに？

ユニファイドコマースと似た概念にOMO（Online Merges with Offline）がありますが、両者には大きな違いがあります。主な違いは、施策の目的です。
OMOは、オンラインとオフラインの融合に重点を置いています。つまり、実店舗とECサイトの垣根をなくし、両者の長所を生かしながら顧客の利便性向上を目指す点が特徴です。
例えば、店舗でQRコードを読み取ってオンライン上の詳細情報を確認したり、オンラインで注文した商品を店舗で受け取ったりする施策などが該当します。
ユニファイドコマースはOMOの概念をさらに発展させて全ての販売チャネルを統合し、顧客体験の向上を目的としている点が特徴です。SNS、モバイルアプリ、カスタマーサービスなど、あらゆる顧客接点を包括的に管理してシームレスな購買体験の実現を目指しています。

ユニファイドコマースのメリット

ユニファイドコマースを導入することで、企業は顧客体験の向上から経営効率の改善まで、幅広いメリットが期待できます。
以下では、ユニファイドコマースによってもたらされる主要なメリットについて詳しく見ていきましょう。

シームレスな顧客体験の提供

ユニファイドコマースの最大の強みは、顧客に一貫性のあるシームレスな購買体験を提供できる点です。ユニファイドコマースを導入することで、ECサイトだけでなく、実店舗での購買情報を含めたあらゆる顧客接点の情報を統合できます。
過去の購買履歴や閲覧履歴などの情報も全チャネルで共有されるため、顧客は常に自分に最適化されたサービスを受けられるようになります。
また、顧客がオンラインで商品を閲覧した後、実店舗で試着し、最終的にスマートフォンアプリで購入するといった複雑な購買プロセスであっても、スムーズな購買体験の提供が可能です。
各チャネル間でスムーズに情報が連携されるため、顧客は煩わしさを感じることなく購入を完了できます。このようなシームレスな購買体験は、顧客満足度の向上につながり、結果として顧客ロイヤリティの強化やリピート率の上昇をもたらします。

データ統合によるマーケティングの強化

ユニファイドコマースのメリットは、全チャネルのデータを統合して精度の高いマーケティング施策を展開できる点です。従来は、購買データをECサイトや実店舗などチャネルごとで個別に分析する必要がありました。
しかし、ユニファイドコマースでは各チャネルの販売データが一元管理されるため、顧客の全体像を把握しやすくなります。
例えば、顧客が店舗で購入した商品の履歴に基づいて、ECサイトでおすすめ商品を提示するという施策が可能です。オンラインでの閲覧履歴を分析して、実店舗での接客に生かせます。オンラインとオフラインの垣根を越えた、より効果的なクロスセル・アップセルの機会を創出できます。
さらに、統合されたデータを活用すれば、顧客のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の算出やより精度の高い顧客セグメンテーションが可能です。各顧客に最適化されたマーケティング施策を展開し、マーケティング効率を大幅に向上させられます。

コスト配分の最適化

ユニファイドコマースの導入は、企業の経営効率の改善にも大きく寄与します。特に、在庫管理やコスト配分の最適化において効果が顕著に現れます。
全チャネルの在庫情報が統合されれば、リアルタイムで正確な在庫状況の把握が可能です。上記により、過剰在庫や欠品のリスクを最小限に抑えられます。例えば、ある店舗で売れ残っている商品を需要の高いほかの店舗・ECサイトに迅速に振り分け、在庫の効率的な活用ができます。
また、購買データが統一されて各チャネルの売上や利益が明確に数字として把握でき、より精度の高い経営判断が可能です。例えば「どのチャネルにどの程度の予算を配分すべきか」「どの商品カテゴリーに注力すべきか」など、データに基づいた戦略的な意思決定を行うことができます。コスト配分の最適化により、企業全体の収益性の向上につながる点がメリットです。

ユニファイドコマースを導入するポイント

ユニファイドコマースは多くの企業にとって魅力的な戦略ですが、導入には慎重な計画と実行が必要です。以下では、ユニファイドコマースを効果的に導入するための重要なポイントについて詳しく見ていきましょう。ポイントを押さえれば、スムーズな導入と最大限の効果を得ることができます。

データの一元管理と即時性

ユニファイドコマースの導入では、データの一元管理が最も重要なポイントです。まず、全てのチャネルからのデータを統合し、一元管理するシステムの構築が不可欠です。
ECサイトや実店舗のPOSシステム、モバイルアプリ、サポートセンターなど、あらゆる顧客接点からのデータが含まれます。上記のデータを統合すれば、顧客の全体像を把握してチャネルを超えた行動パターンを分析できます。
また、データ分析をリアルタイムで行うことも重要です。顧客の行動は刻々と変化するため、即時性のあるデータ分析が求められます。例えば、顧客がオンラインで商品を閲覧した直後に情報を実店舗のスタッフがタブレットで確認できれば、よりパーソナライズされた接客が可能です。
さらに、リアルタイムの在庫管理も重要です。全チャネルの在庫情報をリアルタイムで把握し、必要に応じて迅速に在庫の移動や補充を行えば機会損失を最小限に抑えられます。

個別施策の実施

データの横断的な収集と分析が可能になったら、次のステップはデータを活用した個別施策の実施です。せっかく貴重なデータを手に入れても、実際のマーケティング活動や顧客サービスに生かさなければ意味がありません。以下では、ユニファイドコマースのデータを活用した具体的な施策例を見ていきましょう。

• 顧客の購買履歴や閲覧履歴を分析し、各顧客のし好に合わせた商品をレコメンド
• オンラインで閲覧した商品の割引クーポンを実店舗で使用できるようにするなど、チャネルを跨いだキャンペーンを実施
• 顧客の購買履歴や問い合わせ履歴を一元管理し、どのチャネルでも一貫性のある高品質なカスタマーサポートを提供
• オンラインでの閲覧履歴だけでなく、実店舗での購買履歴も考慮したリターゲティング広告を展開

上記の施策を効果的に実施するためには、マーケティング・営業・カスタマーサポートなど、異なる部門間の緊密な連携が不可欠です。加えて施策の効果を定期的に測定してPDCAサイクルを回していくことも重要です。データに基づいて継続的に改善を行えば、ユニファイドコマースの真価を発揮できます。

ユニファイドコマースによって顧客単位の接客を

ユニファイドコマースは、オンラインとオフラインの垣根を越えた統合的な販売戦略です。顧客データを一元管理し、全チャネルでシームレスな体験を提供することで顧客満足度と売上の向上が期待できます。
上記の戦略の要となるのがデータの統合と活用です。各チャネルのデータ一元管理にはOmni-Base for DIGITAL'ATELIERがおすすめです。

Omni-Base for DIGITAL'ATELIERは、EC事業におけるバックオフィス業務をトータルでサポートするシステムとなっています。購買履歴・閲覧履歴も一元管理できるため、顧客一人ひとりに合わせた販売施策の実施も可能です。
ユニファイドコマースの実施には、データ活用・管理を効率化できるOmni-Base for DIGITAL'ATELIERをぜひご検討ください。

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